作者｜沙丘智库研究团队
来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）
过去十年，移动互联网、云计算与人工智能将“客服”从成本中心推向体验竞争的前沿。今天，以大模型为核心的新一代智能客服系统，正在把客服从“响应式服务”升级为“认知式运营”。大模型带来的不仅是更流畅的对话，更是意图理解、知识生成、情绪识别、流程编排乃至商业洞察的系统性重构。
然而，技术潜力不等于场景价值。当“大模型+客服”成为市场热词，企业真正关心的是：大模型在智能客服领域有哪些细分应用场景？这些应用场景当前是否在技术上可实施？如何根据业务目标确定细分场景的落地优先级？
在本报告中，我们深入探讨了15个当前对企业客服部门而言最有价值、最具可行性的大模型应用场景，并按照业务价值与可行性进行优先级排序，旨在帮助企业客服部门制定出科学合理的大模型应用规划。
完整报告：沙丘智库《2025年中国智能客服大模型应用场景评估报告》（可前往“沙丘智库”搜索查阅）
01
客服大模型市场概览
在当今快速发展的数字环境中，企业客服部门面临着双重挑战：一方面，需要在不断攀升的运营成本压力下寻找降本增效的路径；另一方面，需要满足日益增长的客户期望，提供即时、精准且个性化的服务体验。
融合大模型的新一代智能客服系统为应对这些复杂需求带来了变革性的机遇。大模型技术的应用使智能客服在客户意图识别、情绪识别、对话体验、知识库运营等方面实现了突破，并拓展了交互方式。
智能客服是企业最早探索大模型落地应用的场景之一，也是最早证明大模型能够为企业带来切实收益的场景之一。例如，在金融领域，中国工商银行利用大模型优化对内“工小慧”智慧服务体系，面向客服座席提供事前运营、事中辅助和事后质检等全流程智能辅助，实现重点场景通话时长压降10%；在能源领域，中国石油基于昆仑大模型升级智能客服，为客服坐席提供服务前诉求概览、服务中话术推荐、服务后智能工单等，使坐席人均每日业务处理量从56单增至78单。
通过对大模型应用落地进展的长期跟踪，沙丘智库观察到，2025年大模型在智能客服领域的应用大范围“爆发”，表现为2025年1-6月大模型落地案例中智能客服占比高达22.1%，且部分企业已经在开展对客使用。预计未来1-2年各行各业都将利用大模型升级原有的智能客服系统。
02
客服大模型应用场景评估
沙丘智库将大模型应用场景划分为战略投资、机会探索、创新试验三类：
• 战略投资：这类应用场景往往兼具较高的可行性和业务价值，企业投资这类应用场景获得回报的可能性很高；
• 机会探索：这类应用场景的可行性和业务价值适中，或者在其中一个维度上表现较为突出，企业投资这类应用场景会面临一定风险，需结合自身情况识别机会；
• 创新试验：这类应用场景的可行性和业务价值较低，或者在其中一个维度上表现较为突出，企业投资这类应用场景的投资回报具有不确定性，需要进行风险权衡。
从为坐席提供实时辅助、为管理人员工运营支持、到直接与客户互动，大模型在智能客服中的细分应用场景有很多。
基于对企业客服部门大模型应用情况以及智能客服厂商的调研与分析，沙丘智库确定了当前对客服部门而言最有价值、最具可行性的15个大模型应用场景，包括通话摘要、智能坐席助手、智能工单处理、会话分析、客服机器人、个性化服务、通话质检、情绪分析、知识库维护、智能陪练、即时翻译、客服智能体、智能分发、智能派单、智能排班，这些应用场景将助力客服部门实现降本增效、营收增长以及提高服务质量。
沙丘智库对这些应用场景按照业务价值与可行性进行优先级排序，并分类为战略投资、机会探索和创新试验，旨在为客服部门大模型应用场景选择提供参考。
应用场景优先级评估结果、场景定义等可查看完整报告：沙丘智库《2025年中国智能客服大模型应用场景评估报告》
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