作者｜沙丘智库研究团队

来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）


在这个信息爆炸的时代，人工智能正以前所未有的速度改变着我们的工作和生活方式。特别是在客服领域，AI的应用已经从简单的自动化回复发展到了能够理解复杂用户需求、提供个性化服务的智能客服系统。

随着大模型技术的出现，智能客服的潜力被进一步挖掘，企业开始探索如何将这些强大的模型集成到他们的客服系统中，以提高效率、降低成本，并最终提升客户满意度。

大模型在智能客服场景的应用价值体现在两方面，一方面是对内赋能，为客服人员提供辅助，目前这类应用占比较大；另一方面是对客直接提供服务，由于大模型存在幻觉问题，目前这类应用占比较小，尤其是对严谨性要求较高的场景，对客使用尤其需要谨慎。

沙丘智库《大模型应用跟踪月报》采取按月更新的方式跟踪大模型最新的落地情况，在过去半年的时间里，智能客服多次成为大模型落地案例占比最高的应用场景，各行各业行业的企业都已经开始探索这一场景的大模型实践。

在金融行业，例如交通银行云上交行交通银行整合智能客服大模型，应用于知识问答、语音识别翻译、智能质检、业务量预测排班、数字人服务及AI防换脸等多个场景，以提升服务质效、优化客户服务体验、提高质检效率、实现统一调度并保障账户安全。（案例选自《大模型应用跟踪月报（2025年1-2月）》）

在消费品零售行业，例如百胜中国基于大模型打造AI智能客服系统，可帮助客服机器人有能力关联上下文，更加精准地识别客户真实意图，更好地满足来客需求；辅助人工客服，快速归纳、总结消费者诉求，进而更快速、更精准地回复消费者；还将大语言模型嵌入到客服管理系统，实时评估客服服务质量，这使每一次消费者来访都成为客服不断改进的样本，进一步提升了服务水平。（案例选自《大模型应用跟踪月报（2024年11月）》）

在通信行业，例如北京移动建设智慧工单分析平台，汇聚客户数据，通过利用大量客户投诉数据进行针对性训练，北京移动形成独有的客户投诉大模型，平台基于大模型技术提供N种服务能力，包括工单汇聚、客户分析、工单分类等，工单分类精度提升至87%，工单流转错误率降低至20%。（案例选自《大模型应用跟踪月报（2024年12月）》）

在IT/互联网行业，例如去哪儿在机票业务的航班预定场景，利用大模型构建售前客服助手，通过“问题回答agent+报价推荐Agent+问题推荐Agent”并行的方式，帮助用户实现机票的自助预定。（案例选自《大模型应用跟踪月报（2024年11月）》）

在政务行业，例如贵州省人民政府网助政务大模型对“小贵”智能问答机器人进行了全面升级，引入了Copilot副驾模式，确保高频内容实现即时触达。升级后的“小贵”智能问答机器人，通过对公众关注度高的政策、服务及互动渠道等问题进行细致分类，并将这些信息优化置于界面顶部及右侧显著位置，便于用户随时查阅、一触即享，极大地提升了使用便捷性。针对不同用户群体（如个人与法人）及多样化的服务需求，机器人提供了场景化的服务方案，涵盖了政务服务、政策咨询及常见问题解答等多个维度。（案例选自《大模型应用跟踪月报（2025年1-2月）》）

此外，在沙丘智库《2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库分析了“大模型+智能客服”的实现路径、企业采纳现状，并精选了27个实践案例，涉及金融、通信、IT/互联网、政务、能源等多个行业，旨在为企业落地“大模型+智能客服”提供经验借鉴。

由于技术成熟度、数据可用性和质量等原因，客服大模型项目的落地并不容易。在选择客服大模型应用场景时，企业需要从客户角度和企业自身的情况出发评估是否为这一场景做好了准备，否则很可能会导致项目失败。

为了帮助企业更明智地做出决策，更有效地利用客服大模型技术，沙丘智库《企业如何选择适合的客服大模型应用场景？》报告为企业提供一个全面的框架，帮助企业评估是否已经准备好采纳这一革命性的技术。


▎更多研究（可前往“沙丘智库”查阅）

国资央企DeepSeek大模型应用跟踪报告

银行业DeepSeek大模型应用跟踪报告

大模型应用跟踪月报（2025年1-2月）

2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告

2024年AI Agent最佳实践报告

2024年“大模型+RAG”最佳实践报告

...


*更多生成式AI研究可前往“沙丘智库”小程序查阅

*有任何需求可咨询客服微信：zimu738