作者｜沙丘智库研究团队

来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）


本文节选自沙丘智库：《大模型时代，如何优化智能运维问答机器人？》

随着数字化的发展，企业系统变得越来越复杂，高效的IT支持对于确保业务顺利进行至关重要。尽管传统的IT服务台在一定程度上是有效的，但它们受到工作时间的限制以及人工客服的可用性限制，在非工作时间或客服忙碌时，用户的问题可能无法及时得到解决，这种延迟可能会对生产力和用户满意度产生负面影响。

问答机器人提供了一种解决方案来弥补这一差距，它们可以随时提供即时的帮助，不受工作时间的限制。通过这种方式，问答机器人能够提高IT支持服务的效率，确保用户在需要时能够快速获得帮助。

用户体验在任何IT支持系统的成功中都起着重要作用，问答机器人也不例外。用户希望他们的问题能够得到快速解决，任何延迟都可能导致用户的挫败感和对支持系统的信任度下降。设计良好的问答机器人有望通过提供一致、准确和及时的响应来增强用户体验。但要实现这一目标，需要精心的规划和执行，以及对用户需求和行为的深入理解。

尽管问答机器人具有明显的优势，但在IT运维中的应用现状却并不理想，最大的挑战之一是用户感知不佳。用户通常认为问答机器人无法令人满意地解决问题，这种不良感知使得用户对问答机器人的信任度和满意度降低，而更喜欢直接与人进行互动。

当前很多问答机器人的能力有限，通常只能处理基本的查询。这种限制源于缺乏高级AI能力以及训练数据不足，导致它们经常误解用户的意图并给出错误的回答。此外，很多问答机器人无法记住与用户的历史对话，导致用户重复经历较差的体验。

聊天机器人另一个较大的问题是没有完全融入到企业的IT服务框架中，问答机器人独立运行，缺乏对全部知识库的访问权限、无法连接服务目录，或者无法将问题无缝地升级给人工客服，限制了问答机器人的有效性，并阻碍其提供连贯的用户支持体验。

为了应对智能运维问答机器人相关的挑战，提高其有效性和用户感知，企业可以采用如下优化方法：

第一，提升问答机器人的性能和用户体验。通过整合AI的能力提高问答机器人的性能，包括提示工程和动态对话工作流。这些技术能让问答机器人根据上下文和确定性水平调整回复，确保用户获得准确、相关的信息。

第二，提高问答机器人的可用性和信任度。扩展问答机器人的功能，将问答机器人与全面的知识库或服务目录连接起来，使它们能够访问相关的实时信息，从而提高问答机器人独立处理各种查询的能力。

第三，通过主动对话提升用户体验。为问答机器人创建主动对话，而不是依赖预先定义的被动对话。通过对每次对话进行历史回顾和可操作的开头和结尾，用户可以获得更加无缝的支持体验。这些对用户体验的改进将增加用户在未来的服务请求中再次使用问答机器人的可能性。

上述方法不仅能应对当前的挑战，还能确保问答机器人在不断发展的IT环境中保持有效性和相关性，帮助企业提高效率、节约成本和提高用户满意度。


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