Telepass 用 Agentforce 智能体自动应答欧洲出行客服咨询

以电子收费设备起家的出行服务商 Telepass，每年无感处理 14 亿次收费、停车与轮渡交易，服务超 1000 万客户，管理意大利约 75% 的高速公路收费交易与 20 多项集成出行服务，电子收费业务覆盖 18 个欧洲国家。规模扩张带来客服压力：每年仅来电咨询就有 200 万次，聊天另有 90 万次，而坐席随季节仅有 300 至 400 人；旧聊天机器人只能走预设路径，超 50% 的咨询被转给人工，服务时间限于早 8 点至晚 7 点，夜间消息只能积压。公司依托 Agentforce 360 平台部署 Agentforce 智能体，经 Data 360 以检索增强生成从自有知识库调取相关信息，数秒内即以用户偏好语言回复账单查询、协议签署、车牌添加等常见问题，并配套 MuleSoft 打通系统。官方结果栏披露：87% 的咨询由智能体自主解决，通话处理时间缩短 50%，每周承接 4 万次对话，每月 LLM 调用 140 万次。这些数字均取自供应商官网自述口径，未见独立核验；夜间积压与人工转接压力的缓解，是其最直观的业务变化。