Lyft 用 Claude 改造司机与乘客客服支持

Lyft 是覆盖多洲、业务遍及数千座城市的出行平台，客服团队是其少有的直接面对用户的一线部门。2023 年前后，客服咨询量创下新高而体验未能跟上：乘客和司机平均要等 30 到 40 分钟才能接通人工，坐席时常同时应对三四名客户，只能靠模板化回复应付，团队还出现了倦怠迹象。为同时保住业务增长与服务质量，Lyft 在多个模型间做了覆盖定量表现与定性因素的综合测试，除答案准确率外还专门评估语气和人设是否贴合品牌，最终选定 Claude。落地从需求复杂、带有各地区合规要求的司机入职场景开始，再扩展到乘客侧的收费争议、行程问题等原先需要人工核查的事务。官方客户故事披露，客服解决时长压缩超过 87%，决策准确率提升超过 30%；AI 助手会称呼用户姓名、核查具体处境，把以分钟计的解决过程缩到秒级，安全、复杂争议等需要人工判断与共情的情形仍转给真人坐席。节省的成本被投入到 Lyft Silver 等面向老年乘客的一对一支持项目，上述数字均为发布方自述。