腾讯云用规则和大模型辅助客服工单诊断

腾讯云团队针对客服工单审核中的跨系统查询与经验判断，构建智能诊断辅助决策系统。原流程需要坐席在两个系统、七至十个模块间核对信息，结论也容易随个人经验变化。 系统将底层查询组织为配置驱动的Domain，并发取数并流式呈现结果。标签评估分为规则与LLM两条通道，统一区分“命中”“未命中”和“数据不可用”，避免把缺少证据当作条件不满足。分层决策记录可读Trace，Agent再根据结果生成建议；同一数据请求通过进程内合并与分布式锁去重，错误响应不写入有效缓存。 团队披露单次处理由2—3分钟缩至20—40秒，Redis读写减少约60%—80%。系统定位为辅助诊断，操作人员负责最终判断；原文未给出样本量与统计区间，不将这些数字扩大为所有工单的效果。