Fanatics Betting and Gaming以多智能体系统支撑多州合规客服

背景：Fanatics Betting and Gaming在美国多州运营体育博彩，客户问题涉及账户、限额与逐州法规及责任博彩资源；重大赛事期间支持请求可激增至每两分钟40多条，基于决策树的传统机器人难以应对，人工队列成本攀升。做法：工程团队在AWS上构建多智能体系统：消息经App进入Salesforce Einstein聊天界面，由EKS上的Spring AI服务校验令牌，穿过Bedrock Guardrails与责任博彩分类器后到达监督智能体；分类器按合规框架评估每条消息，高严重级别立即携上下文转人工，AI层前另有提示注入检测。监督智能体由Bedrock上的Claude驱动，按意图调用自建RAG工具（token分块、向量存MongoDB Atlas）、账户与交易MCP工具及转人工工具。组件在EKS上独立扩缩，新增业务只需加工具或智能体；选Bedrock因模型无关，可换模型并沿用既有治理。已披露结果：官方仅定性表述解决更快、更准且成本远低于纯人工，未给出量化数字，每两分钟40条为需求侧峰值而非效果。边界与必要条件：责任博彩与逐州合规是硬约束，高风险即时转人与护栏拦截构成上线前提。