Bouygues Telecom用智能体服务实现秒级答疑

Bouygues Telecom的6000名客服代表每天处理大量账单与技术问题；据介绍，此前坐席要在500多篇复杂文章中翻查，有时浏览12页仍可能答错，不确定时只能求助主管，答案因人而异。为此其基于Agentforce构建面向员工的智能体Iris，嵌入坐席日常使用的Service Cloud控制台，用自然语言提问即可在数秒内获得汇总答案。500多篇知识文章由Salesforce Professional Services系统性改写、标准化后灌入Data 360作为唯一事实源，文章更新一次，联络中心、500家零售门店与线上销售同步生效；Iris还结合来自SAP、Google Cloud Platform与本地数据湖零拷贝连接的统一客户画像做个性化。上线门槛被定为准确率须超过90%或胜过主管，官方称Iris首日即达95%；目前90%的6000名日常使用者给出4或5星评价，应用已扩展至全部500家门店，作答与否始终由坐席决定。以上均为供应商官网自述口径。