Fisher & Paykel以型号约束RAG支持客户自助排障

Fisher & Paykel使用Agentforce支持家电客户自助排障，连接CRM、知识文章和存放于Amazon S3的五万多份产品手册。客户描述问题后，Agent先追问确认设备型号，再通过Apex逻辑与产品元数据缩小检索范围，避免在全部手册中泛化搜索。对于查看、取消或改约服务，系统收集姓名、邮箱和预约编号并与CRM匹配后再提供访问。需要人工介入时，会传递AI生成的对话摘要及相关知识。Salesforce案例称80%的问题可由客户在Agent帮助下解决，45%的技术与服务预约在线完成；两项指标含义不同，不能合并成统一自动化率。可重点借鉴型号限定、身份验证、资料检索和升级人工之间的衔接。