欧莱雅将吹风机故障知识整理成结构化决策表

欧莱雅在加拿大Professionnel网站为AirLight Pro提供英法双语支持。团队先整理知识，将542条排障层级转换为Salesforce自定义对象上的25条决策表记录，另建产品术语表。Agent理解用户对故障的描述，只追问缺失条件；信息充分后查询匹配条目，输出已经批准的处理步骤，而不是自行编造方案。存在多种可能时用编号选项帮助用户澄清。超范围或用户要求人工时，检查顾问可用性并转接，否则创建工单给出编号。案例报告回答由分钟级缩到秒级，但未披露完整误差分布；其更可迁移的经验是先改造知识结构，再接入对话和升级路径。