LY Corporation用AI智能体自动回复客服邮件，缓解客服倦怠

LY Corporation是整合LINE、Yahoo! JAPAN等服务的日本互联网公司，其客服中心含7个服务点、700名一线客服，每年经邮件、电话与聊天处理330万次咨询；每月约13万封客户邮件多为人工处理，另有4万封垃圾邮件，仅审阅关闭就相当于一名员工10个月工作量，辱骂性消息还持续消耗客服士气。据Salesforce客户故事，公司在Agentforce Service上线智能体邮件回复：来信先做意图分类，再检索500多篇知识文章，并经MuleSoft安全API接入内部数据枢纽CSHUB的实时客户数据，据此生成并发送定制回复；超出能力范围的案件连同交互历史与建议步骤转给人工客服；内置毒性检测拦截敌意内容并礼貌告知客户替代渠道，垃圾邮件过滤工作流由一名Salesforce管理员用Prompt Builder搭建。官方称，55%的邮件由智能体解决，每月自动解决4.8万封，垃圾邮件拦截率99.9%，客服工作量近乎减半，邮件响应从最长72小时缩至接近实时，日均处理约2900封来信。