LY Corporation以智能体化服务解决80%的客户常见问题

LY Corporation是日本大型科技集团，旗下Yahoo! JAPAN等100多项服务覆盖1.07亿用户。据介绍，其客服此前由700名坐席支撑每年330万次咨询：各服务支持入口分散，原场景式机器人无法理解客户情绪、难以采取有效行动，首解率上不去，97%的咨询集中在少数几个服务。2026年3月，基于Agentforce的智能体服务在Yahoo! JAPAN ID与LYP Premium两个高频服务的帮助门户上线，登录用户和访客均可直接发起对话，询问账号状态、报错代码与可用功能。回答基于Agentforce Service中已索引的知识文章，并经MuleSoft连接其私有云数据中枢CSHUB获取实时用户、订单与支付信息；交互记录汇入Data 360形成事件日志，超出范围的请求自动生成带完整对话历史的工单转人工。据介绍，上线前PoC验证了每月超30万次咨询的承载能力，目前智能体月均解答2.5万条咨询；官方预计首触自动解决率将达80%，一年内智能体从2个扩到10个后，估计每年可支撑260万次咨询、节省约74万美元年成本。以上均为Salesforce官网自述口径，未见独立核验。