LY Corporation以Agentforce推进客服人机协作

LY Corporation执行官兼CIO Norihiro Hattori在Salesforce访谈中阐述其「Agentic Enterprise」路线：让人类与AI智能体协作，服务日本1.07亿用户。他的优先事项包括压缩遗留IT成本、把IT预算比例向智能体AI转移，以及把业务流程改造为AI就绪。据介绍，过去只有头部客户能获得个性化服务，现在借Agentforce把顶级体验扩展到普通用户，未来计划覆盖Yahoo! Shopping上任意规模的商家。选择客服作为智能体首站，是因为该流程标准化程度高、效果可测——公司有100多项服务、500多份知识与政策文档；FAQ智能体上线后许多场景无需人工兜底，预计80%首触自动解决。他强调对内沟通口径是「AI不是抢你的工作，而是处理你没时间做的事」。Slack是全员协作中枢，Thread与Channel Summaries几乎人人使用，团队并按动作量化AI节省的工作量。