Moody's用Agentforce在服务互动中识别营收机会

穆迪（Moody's）面向银行、企业与政府提供金融情报，日常客户关系由300人服务团队承接；团队擅长解决订阅与技术问题，却难在对话中即时发现增购与交叉销售机会，随着大模型让通用信息趋于同质，把自有差异化数据嵌入支持流程愈发重要。据官方介绍，穆迪用Agentforce在服务控制台嵌入坐席辅助智能体：客户提出技术问题时调出规格与排障指引供参考；对话中分析客户产品与使用模式、提示下一步最合适的产品，如询问数据访问上限时提醒推荐更高订阅档位；账单咨询则检索知识库文章，结合合同与交互历史草拟回复，坐席审核修改后发送。数据侧由Informatica在Databricks、SAP、Oracle等源端做画像与质量校验，Data 360以零副本整合账户、商机、合同记录与穆迪专有情报，MuleSoft经API提供近实时数据；交互后记录实时更新，供管理层识别趋势并刷新处理指南。据介绍，因Agentforce内嵌于既定的Headless 360底座，服务智能体数周内而非数个季度进入生产；「自建智能体」工作坊已在纽约、德里、伦敦培训150多名员工，法务、财务、人力资源等团队也在探索同类做法。