西南航空以批准知识和上下文转接支持旅客自助

Southwest将客户支持、员工支持和自助门户接入统一服务基础，使预订、会员、航班、账户及历史工单信息在接续时可用。旅客通过Help Center与Agentforce对话，系统仅依据批准的知识和服务数据回答。需要更改预订等鉴权交易时，提供到航空公司自助网站的安全深链，而非直接宣称由Agent完成操作；需要人员介入时，将聊天与客户背景转入Service Cloud。客服还可使用AI生成的通话和案例摘要。材料所称支持工单减少40%对应自助门户及整体服务整合，不全部归因于生成式Agent。