Trustpilot以Agentforce智能体Sam分流客服咨询并清偿积压

Trustpilot是全球最大的点评信任平台之一，但扩张中遗留系统与割裂的支持渠道制造了大量低质工单：20名客服要处理1.5万件积压，很多工单缺少发送者与所属公司信息，收件箱还混有垃圾邮件与误投。Trustpilot上线由Agentforce驱动的智能体Sam作为帮助中心与B2B门户的首触点：用户经验证码或登录认证后，可用英、丹、德、法、意、西、瑞、荷8种语言提问；Sam基于Data 360组装上下文——知识文章经Knowledge连接器接入，客户数据留在Google BigQuery经零拷贝访问；Atlas推理引擎对照100多个预定义主题决定自答、引导自助还是升级。定制API集成、组件实施、购买咨询等复杂请求自动升级：Sam创建工单、汇总对话并路由给相应支持或销售团队，客服拿到完整历史与建议下一步。实施由Salesforce专业服务与驻场工程师加速，购买到上线仅8周。自述结果：三个月内客服积压减少90%，六个月内达99%；整体28%、B2B管理门户40%的咨询被分流；升级工单平均处理时长降45%；60%的互动获高质量评分。边界：各项数字为厂商自述口径，未见独立核验。