Trustpilot以Customer 360统一四套CRM数据支撑智能体落地

Trustpilot对外业务是建立消费信任，内部B2B客户数据却散落在四套独立CRM中，各职能缺乏统一的账户历史、互动与风险视图：客户刚和信任团队解决完点评纠纷，第二天就可能接到不知情的续约电话。Trustpilot为此启动多年期改造，把四套系统统一为一个基于Agentforce Service的深度集成CRM，Customer 360连接销售、服务与营销。数据架构上，Data 360充当“上下文系统”：BigQuery中的客户与线索数据（含网站表单和旧聊天机器人记录）经零拷贝接入并归一为单一客户画像，再流入销售、营销与服务，各团队基于同一实时视图工作；Agentforce Marketing构建受众分群与客户旅程，合格线索经Flow自动路由给销售跟进。自述结果：迁移到Agentforce Marketing后可用客户分群增加63%，线索人工研究时间减少90%，统一系统还带来净合同节省。统一底座同时成为其AI战略的前提：智能体与员工共享同一套客户数据与知识，现已支撑面向客户的客服智能体Sam与协助信任团队调查虚假评论的内部智能体Mira，并计划增加潜客研究、线索资格甄别类智能体。边界：各项数字为厂商自述口径，未见独立核验；这是一项多年期数据工程，而非单点AI部署。