英国两警局在受害者服务门户接入AI代理与案件查询

Thames Valley Police与Hampshire & Isle of Wight Constabulary每年接到130万通公众来电，其中约40万通是非紧急的案件进展查询；对高伤害案件受害者而言，向陌生话务员重新复述案情可能造成二次创伤。两警局与Salesforce Professional Services合作建成Citizen Portal：受害者可查案件进展、与主办警官（OIC）直连或联系AI代理Bobbi，案件关键节点自动经邮件与短信推送更新。集成层由MuleSoft承担，侦测案件数据变化后跨NICHE、Microsoft Dynamics、CAD等遗留系统同步，流入Agentforce Service并呈现于门户；前端由Agentforce Experience承载，Public Sector Solutions提供底座，Trust Layer保障敏感数据安全。官方自述：15周建成交付，为英国同类首个；上线后相当于完成31人份工作量、节省140万英镑，呼叫中心话务量降10%，CSAT提升15%；警官侧另有122套更新模板。数字均为供应商官网口径，未见独立核验。