加州住房金融局用AI辅助坐席承接住房援助项目来电

加州住房金融局（CalHFA）的Dream for All共享增值购房首付援助项目开放后，居民来电与咨询量大幅上升，人工呼叫中心难以承接。该机构采用ServiceNow面向公共部门的AI-powered Public Sector Digital Services：一线坐席获得AI辅助，能在通话中即时调取项目规则与案例信息、起草回复；同时用智能体化的工单解决流程处理常见咨询，把可以标准化的请求自动分流，让人工坐席聚焦复杂个案。公开材料对实施细节披露有限，主要确认了AI辅助坐席与智能体工单两类能力的部署背景与目标场景，未披露接通率、解决率等量化效果。对承担民生项目咨询的公共服务机构，该案例说明AI辅助坐席可直接用于政策咨询场景，但其效果与居民体验影响需以官方后续披露为准；内容为ServiceNow新闻稿口径，未独立核验。