罗利市在生产环境部署L1 AI Specialist自主处理IT支持

罗利市（北卡罗来纳州）没有自己的AI工程团队，但其IT服务台长期被一线请求占满。该市选择ServiceNow的L1 AI Specialist，成为首个在生产环境部署该能力的市政府：AI智能体接手IT支持请求的精准快速路由，并对常见请求自主处理，复杂问题转人工。市CIO表示，AI智能体已能自主解决接近一半的IT支持请求。按新闻稿口径，罗利市服务台成本下降66%，返还超过1.4万小时的人工工时。该案例对政府与中型组织的参考点在于：没有自建AI团队也可以经托管智能体切入一线支持，关键是先圈定可自主处理的请求类型并保留转人工通道；成本与工时数字来自ServiceNow新闻稿，未独立核验，且接近一半的说法为负责人引述、口径为IT支持请求范围内。