华盛顿特区OCTO用EmployeeWorks统一员工服务入口与后台履约

华盛顿特区政府各部门此前拼凑使用多套联络中心与工作流工具，员工寻求内部服务没有统一入口。特区首席技术官办公室（OCTO）正在用ServiceNow AI Platform替换这些分散工具：前台以EmployeeWorks为每位DC政府员工提供统一的会话式服务入口，员工用自然语言提出请求；后台由智能体AI自动完成履约，把请求路由到对应流程并尽量自动化处理。OCTO还计划在同一平台上重构补助金（grants）管理流程。官方给出的处理时间缩短60%等为预期值，原文明确为预计口径，尚未有已实现实绩；实施状态为进行中。该案例展示的分层做法——入口统一先行、智能体履约随后、再逐步迁移专项流程——对整合内部服务的政府组织有直接参考价值；预期数字不应直接引用为成效。